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集團公司首問責任制

來源:長沙集星集裝箱碼頭有限公司    時間:2018-01-05

    1、目的
    為切實加強集團公司內部管理,強化服務意識,樹立公司形象,為全面提高客戶服務質量,為客戶帶來主動的“一站式”服務,特制訂本制度。
    2、適用范圍
    本制度適用于集團公司全體員工。
    3、首問責任制定義
    首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務,直至問題得以解決或給予明確答復的責任制度。
    4、首問責任人
    當客戶來公司或打電話進行咨詢時,客戶所接觸到的第一位公司員工。
    5、首問責任制主要內容
    5.1  是屬于本人職責范圍內的問題,要立即給客戶的詢問以圓滿的答復,給客戶的要求以妥善的解決
    5.2  是屬于本人職責范圍內的問題,但因客戶原因,目前不能馬上解決的,一定要耐心向客戶解釋清楚,只要客戶的原因不存在了,就應馬上為客戶解決問題。
    5.3  是屬于本人職責范圍之外的問題和要求,首問責任人不得推諉,要積極幫組客戶問清楚和幫助客戶聯系又關部門給予解決。直到客戶的問題得到圓滿的答復,要求得到妥善的解決。
    6、服務范圍
    6.1  與客戶面對面的服務
    6.2  與客戶電話咨詢服務
    7、首問責任制的要求
    7.1  熱情接待:首問責任人都必須主動熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。    
    7.2  認真辦理:答復客戶時認真做好解釋工作,說明原因取得諒解。
    7.3  禮貌待人:必須使用文明用語,做到一張笑臉相迎、一聲你好相問、一張凳子請坐、一杯熱茶招待、一聲再見告別。 
    7.4  講究效率:首問責任人無法處理而轉交到相關部門后,必須立即指定責任人處理,并盡快將處理結果答復給客戶。
    7.5  要盡量在本部門范圍內解決,無法解決時,才可轉交給其他部門。
    7.6  答復問題時要堅持實事求是的原則,掌握不準確的問題,及時向有關領導請示并給客戶一個準確的解答。
    7.7  首問負責人在得到反饋意見后,要及時回訪客戶,核實處理部門答復客戶情況。
    7.8  處理協調咨詢、投訴中比較復雜的問題時、本部門無法解決或涉及兩個以上(含兩個)部門無法解決時,報上一級主管領導協調解決,處理結果由責任部門通知客戶。 
    7.9  如果客戶提出的辦理事項不符合公司有關規定,首問責任人應當堅持原則,同時做好耐心細致的解釋工作。遇到特殊事項,需經各子公司主要領導同意后,方可特事特辦。  
    8、首問責任制的處罰  
        "首問負責制"實行月度評價,由集團公司服務質量評價考核辦公室商務管理員負責監督檢查和匯總考核。在首問責任實施過程中,對首問責任人和部門有下列情節之一,一經查實,在集團公司對各子公司年度評價考核中處罰。
    8.1  首問責任人隨意答復對客戶造成錯誤引導的。
    8.2  首問責任人冷漠對待客戶,應當告知而沒有明確告知有關事項的。
    8.3  首問責任人未及時將客戶擬辦的事項移交給責任所屬部門及人員的。
    8.4  首問負責部門或個人對本應由本部門或本人解決的問題,推卸責任,轉至其他部門,拖延處理時間的。
    8.5  首問責任人將客戶的要求和問題轉交給相關部門時,相關部門拒絕配合拖延處理的。
    8.6  對客人提出的問題或投訴處理不當,造成客人重復投訴的。 
    9  附則    
    9.1  本制度由集團公司生產業務部負責解釋。
    9.2  本制度經集團公司總經理核準后公布實施,修訂時亦同。
     
     
     
                       湖南城陵磯國際港務集團有限公司
    二O一七年十二月
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